“新规来了！机票退票后7个从业日内退款”

《公共航空空运输旅客服务管理规定》将于9月1日起正式实施机票退票后7个工作日内退还

近日，《公共航空空运输旅客服务管理规定》正式公布，将于今年9月1日正式实施。 昨天，在民航局召开的3月例行新闻发布会上，中国民航局运输司司长彪解读了《公共航空空运输旅客服务管理规定》。

据彪称，与原规则相比，新《规定》主要有以下变更。 一是扩大适用范围，统一国内国际运输服务管理。 二是深化简单的政治放权，充分释放市场活力。 三是多次诚信服务，突出客户权益保护。四是切实加强监管，确保规章的严格执行。

变化1

投诉必须在10个工作日内解决

与机票退票问题比较，为了保护旅客的合法权益，《规定》根据旅客自愿和非自愿两种情况，分别对不同情况下的客票变更和退票工作提出了大致要求。

旅客因非自愿退票和承运人原因确定旅客非自愿变更门票的，不得征收退费和变更费。

于彪指出，在票务方面，为处理民航退票速度慢的问题，要求航空空企业和航空空销售代理在7个工作日内办理完退保手续。 在搭乘服务方面，《规定》要求航空空企业和机场管理机构制定比较旅客突发疾病、意外伤害等情况的应急处置方案。 在投诉解决方面，《规定》确定了所有投诉公司必须在10个工作日内解决。

此外，《规定》的条款是必须达到的最低要求，民航局鼓励承运人和航空空销售代理人为旅客提供更好的服务。

变化2

外航、港澳台地区运输人均平均纳入范畴

关于适用范围的扩大适用对象，《规定》在第一章总则中规定，依照中华人民共和国法律设立的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营 确定从事的外国承运人、港澳台地区承运人从事前款规定的活动，其航班的始发地点或者经由地在中华人民共和国境内(港澳台除外)，适用本规定。 《规定》还将外国航空空企业、港澳台航空空企业在我国境内的经营行为纳入管制范畴，填补了立法空怀特。

于彪表示，随着民航国际化进程的加快，原有规则分别规定和分别管理国内、国际运输规则的模式，已经不能满足民航国际化快速发展的管理诉求。 为此，新《规定》首次统一了国内、国际航空空客运服务规则，实现了国内、国际客运服务规则的一体化。

变化3

有关货物运输等的规定被大幅削减

另一方面，《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、超重行李费等的统一规定，承运人可以根据公司经营优势自行制定相关标准并对外公布，以充分释放市场活力，发挥承运人的主动性、积极性和创造性。

另一方面，《规定》要求进一步加强行李运输管理制度，建立承运人、地面服务代理人、机场管理机构的托运行李监控制度，防止行李运输问题的发生，确定行李延误、丢失、损坏等情况下的处置要求，充分保护旅客的财产权益。 彪表示，与以往规定相比，《规定》删除了行李尺寸、重量、免费行李额、超重行李费等一律规定，航空空企业根据公司经营优势自行制定相关标准，对外公布，充分释放市场活力，从而

彪称，原规则制定于民航快速发展的初期阶段，受当时政企不分的影响，对定席、购票、票价、登机、行李运输等作了详细规定。 这些复印件大多应该由公司按照市场规则自主决定。 这些规定越来越不适应航空空运输市场的高速发展，也严重制约了市场主体创新服务的积极性。 这个以市场为主导的事件将回馈市场，让每个人发挥公司的自主性，释放市场的活力。 在这次修订中，大幅削减和调整了以往公司服务规定过于细致、管理过度的条款。

四变化

对超额销售情况下的搭乘顺序作出确定的规定

根据《规定》第七章第四十四条的要求，因承运人超额销售导致实际搭乘人数超过座位数的，承运人或者其地面服务代理人应当根据招募志愿者的手续，寻找自愿放弃旅行的旅客。 未经志愿者招募手续，不得明确采用优先登机规则被拒绝登机的旅客。

第四十六条要求，承运人的优先搭乘规则应当符合公序良俗的大致情况，应当考虑的因素至少应当包括男女老少病弱怀孕等特殊旅客的诉求、后续航班的联系等。 承运人或其地面服务代理人必须在被招募的志愿者计划中未能找到足够的志愿者后，才能根据优先登机规则明确被拒绝登机的旅客。

第四十七条要求、承运人或者其地面服务代理人应当按照超售处分规定对被拒绝搭乘的旅客给予赔偿，并提供相关服务。

变化5

平台不得泄露、销售、非法录用旅客新闻

《规定》规定，承运人、机场管理机构、地面服务代理、航空空销售代理、航空空销售网络平台经营者、航空空新闻公司关于国家个人新闻保护的规定

《公共航空空运输旅客服务管理规定》将于2021年9月1日起施行。 原民航总局1996年2月28日发布的《中国民航空旅客、行李的国内运输规则》(民航总局令第49号(，2004年7月12日发布的《中国民航空总局(中国民航空 )

原标题:新规则来了！ 机票退票后7个工作日内退款

值班主任:李欢

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