“市场监管总局：2020年为客户挽回经济损失44亿元”

新闻网财经3月15日电据国家市场监督管理总局微信公众平台市报道，年全国市场监督管理部门共挽回客户经济损失44亿元。

据介绍，年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理客户投诉举报咨询2130.32万件，挽回客户经济损失44.03亿元。 主要有以下好处。

五线合一，统一平台高效运行

根据中央《综合行政执法改革关于深化市场监管的指导意见》的要求，全国市场监管部门已经将原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到全国12315平台，全业务、全系统 通过统一平台入口，客户可以7*24全天候投诉举报，统一受理流程，286个地方流量机构的5225名热线受理人员可以规范输入发放，手续9万2000 2 .按照55万家odr公司(指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台直接接受费用纠纷，积极与客户协商处理的公司)统一规则积极与客户和解，第一时间解决纠纷； 统一情况反馈，投诉举报人可以随时查看投诉举报解决进展情况，保障知情权和监督权。

随着热线平台整合优化，年全国市场监管部门通过12315热线和平台收到的公共需求大幅增加，全国12315平台访问量达7247万人，累计注册公众人次682万人。 整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品等业务占投诉举报总量的33.51%。 通过整合建设12315热线和平台，有力促进市场监管部门各项业务融合，重构投诉举报解决模式，推动市场监管投诉举报工作的整体运营、程序统一、顺畅衔接和有效处理，为维护顾客合法权益提供更多便利

迅速应对，全力支持疫情防控

随着新冠肺炎疫情的快速发展，部分医疗防护用品诉求激增，民生商品供应不畅，物资价格异常波动，质量问题频繁发生，相关投诉举报咨询量一时井喷式增长。 全国市场监管部门共收到疫情投诉举报咨询154.79万件，与疫情发生前相比，日接收量增加10.52倍，高峰日增加17.19倍。 全国市场监管部门紧急加大力度，全力保障需求渠道畅通，全线高速处理流程为:平均处理时间8.71天，比疫情前缩短10.46天。

疫情以来，相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面，全国市场监管部门迅速开展专项行动，核查71.81万起疫情相关投诉举报，挽回客户经济损失9159.20万元； 立案14.16万件，罚款额1.23亿元。 下半年以来，随着加强打击价格违法、假货、野生动物非法交易的各项措施，公众投诉举报数量逐渐减少，与高峰日相比，相关投诉举报日接收量减少94%，口罩减少99%，蔬菜减少97%，相关物资假货、价格

市场占有率提高，新兴领域的需求增加

年，投诉举报涉及公司287.86万家。 EC平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能设备制造等新兴领域所占比例较高，餐饮、服装鞋帽等以前流传的领域较小。 受疫情影响，医疗健康、游戏娱乐、房屋租赁相关的公司数量均有上升。

增速快，食品饮食需求集中

年，全国市场监管部门受理商品投诉402.81万件，占受理投诉总量的58.13%； 服务类投诉290.19万件，占41.87%。

商品索赔前几位，通常食品78.12万件，服装鞋帽40.82万件，交通工具33.20万件，家庭用品32.26万件，家电产品26.55万件。

服务投诉排名靠前的有餐饮和住宿服务43.95万件、销售服务25.16万件、文化娱乐体育服务23.14万件、互联网服务23.02万件、美容美发洗浴服务21.23万件。

亟待规范，质量投诉排名首位

年，全国市场监管部门受理693.00万件投诉，比去年同期增长91.12%。 从投诉问题来看，质量问题139.22万件、售后服务120.87万件、合同104.23万件、价格36.82万件、食品安全35.69万件，分别为20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15% 计量问题、售后服务、安全问题增长较快，分别比去年同期增长202.70%、175.49%、146.45%。

倍增，广告通报占了过半数

年，全国市场监管部门共接到452.05万份举报，比去年同期增长429.76%。 立案54.95万件。 从举报问题来看，广告违法行为248.57万件，侵害顾客权益行为39.00万件，价格违法行为33.26万件，食品违法行为25.68万件。

年，全国12315平台上具有虚假交易、重复投诉等行为特征的异常投诉比2019年大幅减少，以往异常投诉集中的广告问题减少48.53个百分点。 另一方面，异常通报的比例比去年同期上升了10个百分点。

热点频繁出现，网络购物需求不断上升

年，在我国经济运行稳步回升、网上零售持续快速增长的背景下，网购需求迅速增长，热点频繁涌现。 全国12315平台受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，立案18.41万件，全国市场监管部门挽回客户经济损失3.04亿元。 需求热点主要集中在三个方面:

直播的需求正在迅速增加。

直播带入已成为许多电子商务经营者升级的新突破口，直播投诉举报也相应迅速增加，疏于产品质量控制、采用边际词诱惑客户冲动性费用、售后服务难以保证等问题 年，全国12315平台共受理直播投诉举报2.55万件，直播带需求占近8成，比去年同期增长357.74% )，挽回客户经济损失835.53万元。

生鲜食品的需求增加。

瘟疫从前传来的零售不断转移到网上。 生鲜电子商务企业的准备能力、骑手的配送、价格管理以及售后服务等都受到了严峻的考验。 年，全国12315平台共接到网购生鲜食品投诉举报6.58万件，投诉举报的首要问题是质量不过关、售后服务差、订单难以取消、长时间未发货、虚假促销。

网上订购问题突出。

疫情推动了外卖领域的创新，加快了餐饮零售化的快速发展。 年，网上预约投诉25818件，首要问题是平台准入审查不严、网上餐厅无证经营、餐饮店外包装破损、配送延误等。

效果明显，odr致力于纠纷处理

年，市场监管部门大力推进网上纠纷和解机制建设，努力从源头上解决、基层处理、公司和解。 全国12315平台共快速发展2.55万家odr公司，积极与客户协商处理纠纷19.22万件，比之前流传的调解方法高出和解率6.21个百分点，平均解决时间缩短7.76天，客户满意度4.07万件。 与2019年相比，年odr机制运行质量明显提高，投诉解决量、处理效率、和解成功率、顾客满意度等各方面明显提高，维权性能日益凸显。

原标题:市场监管总局:为顾客挽回全年44亿元的经济损失

值班主任:李欢

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